Social media moet far beyond het marketing- of communicatiedepartement gaan. Als bedrijven betere inzichten willen in hun klanten en een betere customer experience, moeten de silo’s weg. Een moderne organisatie heeft nood aan een commandocentrum voor alle social mediakanalen. Een virtuele war room waar u inzicht krijgt in uw klant en die inzichten onmiddellijk vertaalt in concrete actie.
De moderne consument wil elk bedrijf via eender welk kanaal kunnen aanspreken. Als u een vlucht wilt omboeken, wilt u geen twintig minuten wachten tot u in het callcenter iemand aan de lijn krijgt. U verwacht dat u dat ook via een tweet kan regelen, of via Whatsapp of Facebook Messenger. Elk bedrijf moét vandaag social zijn. Merken die nu nog twijfelen of hun klanten wel op social media zitten, zullen het niet lang meer uitzingen.
Social media moeten nu ook integraal deel gaan uitmaken van een business. Er zijn bedrijven waar dat al het geval is, maar vaak zijn social media nog de exclusieve speeltuin van het communicatie- of marketingdepartement. Dat is niet langer houdbaar.
Social media moeten die hokjes overstijgen en het hele bedrijf overspannen. Ze zijn evengoed cruciaal voor sales, voor customer service, voor operations, zelfs voor stockbeheer. U kunt het als merk echt niet meer maken om klanten te melden dat het product dat uw marketeers vol overgave promoten jammer genoeg niet meer in stock is. U kunt het niet maken om uw salesmensen een product te laten aanprijzen bij een klant die twee dagen geleden nog klagend aan de telefoon hing over datzelfde product. De silo’s moeten weg, de departementen moeten converseren. De bestaande systemen mogen blijven bestaan, maar er moet een dikke laag engagement bovenop.”
Explosie aan conversaties
Het aantal touchpoints waarmee klanten bedrijven kunnen bereiken, is de laatste jaren enorm toegenomen en zal ook de komende jaren onverminderd blijven toenemen. Er komen voortdurend nieuwe kanalen en platformen bij, maar dat wil niet zeggen dat de gebruikers de oude, bestaande kanalen vaarwel zeggen. Nee, ze gaan gewoon op nog meer plekken informatie en inspiratie absorberen, ze gaan op nog meer plekken met bedrijven communiceren.
Het wordt een enorme uitdaging voor bedrijven om die enorme groei aan klanten, aan touchpoints en dus die explosie aan conversaties overzichtelijk te houden. Om in de gaten te houden wat die klanten over hun bedrijf zeggen en om daarop in te spelen. En om dat ook nog eens op een consistente manier te doen.
Far beyond het communicatiedepartement
Social media moeten absoluut het communicatiedepartement overstijgen. De hele organisatie moet beschikken over dezelfde data en over dezelfde applicatie. Dat is de toekomst. Far beyond het communicatiedepartement. Zo kunt u social insights ook naast andere insights leggen, data vergelijken en combineren om uw klant nog veel beter te begrijpen. En zo kunt u ook op een consistente manier naar buiten komen, wat uw zichtbaarheid alleen maar deugd zal doen.
Op de executive floor willen ze weten hoe consumenten denken over product X of service Y. Nu moet die informatie van verschillende departementen komen, en moeten al die puzzelstukken nog in mekaar gelegd worden. Organisaties hebben nood aan een virtueel command center.
Een beetje zoals de war room in het Witte Huis. U moet namelijk niet alleen monitoren en luisteren naar de consument, u moet die inzichten ook meteen vertalen in concrete acties. Om die dan weer opnieuw op te volgen, en bij te sturen waar nodig. Zo maakt u van uw social media het kloppend hart van de organisatie.
Evolutie van social media
Enkele evoluties die de social media van de toekomst vorm zullen geven: een nog veel grotere populariteit voor story based media à la Instagram Stories, de grote doorbraak van beeld en video in B2B-communicatie, en messaging platformen als hét kanaal voor conversaties tussen klanten en bedrijven.
Maar dé groei voor social media zit – zeker the day after tomorrow – in artificiële intelligentie. AI wordt een onmisbaar onderdeel van social media. Het kan het hele repetitieve luik voor zijn rekening nemen: FAQ’s, vaste flows in onlineaankopen, … AI zal vooral in de eerste lijn werken. Als ik een klacht heb of ongeduldig ben, zal de bot dat detecteren en dat doorgeven. De machine waarschuwt de mens, zodat die weet hoe hij mij moet benaderen.
Artificiële intelligentie zorgt voor betere, betekenisvolle conversaties op social media. Dat is cruciaal, want dé groei voor bedrijven zit in één-op-één conversaties met hun klanten. Hoe beter ze hun klanten begrijpen, des te beter die conversaties zullen zijn en hoe meer ze opleveren. In die zin helpt AI-marketeers om te schalen.